Service Level Agreement

1. Dienstverfügbarkeit

Der Anbieter verpflichtet sich, die folgenden monatlichen Verfügbarkeitsquoten für die BakeWind-Plattform einzuhalten, gemessen als Prozentsatz der Zeit, in der der Dienst innerhalb eines Kalendermonats betriebsbereit und zugänglich ist:

• Starter-Plan: 99,5 % monatliche Verfügbarkeit (ca. 3,6 Stunden zulässige Ausfallzeit pro Monat)
• Professional-Plan: 99,9 % monatliche Verfügbarkeit (ca. 43 Minuten zulässige Ausfallzeit pro Monat)
• Business-Plan: 99,9 % monatliche Verfügbarkeit (ca. 43 Minuten zulässige Ausfallzeit pro Monat)
• Enterprise-Plan: 99,9 % monatliche Verfügbarkeit auf gemeinsam genutzter Infrastruktur. Höhere Verfügbarkeitsziele (bis zu 99,95 %) können in einer individuellen Enterprise-Vereinbarung vereinbart werden, sofern dedizierte Infrastruktur bereitgestellt wird.

Der Dienst gilt als „nicht verfügbar", wenn (a) die Webanwendung für mehr als 5 aufeinanderfolgende Minuten HTTP-5xx-Fehler zurückgibt oder (b) die API eine mediane Latenz von mehr als 10 Sekunden für mehr als 5 aufeinanderfolgende Minuten aufweist, gemessen an den externen Überwachungsendpunkten des Anbieters. Eine teilweise Beeinträchtigung nicht-kerniger Funktionen (z. B. Analyseberichte) stellt keine Nichtverfügbarkeit dar.

Die Verfügbarkeit wird berechnet als: ((Gesamtminuten im Monat − Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat) × 100. Ausfallzeit wird vom Zeitpunkt der Nichtverfügbarkeit des Dienstes bis zur Wiederherstellung gemessen, wie von den Überwachungssystemen des Anbieters erfasst. Im Streitfall stellt der Anbieter die relevanten Überwachungsdaten für den betreffenden Zeitraum zur Verfügung.

2. Ausschlüsse

Folgendes ist von der Ausfallzeitberechnung ausgeschlossen und wird nicht auf die Verfügbarkeitszusage angerechnet:

• Geplante Wartung während des vorgesehenen Wartungsfensters (siehe Abschnitt 5)
• Notfallwartung zur Behebung kritischer Sicherheitslücken oder Datenintegritätsprobleme, begrenzt auf maximal 4 Stunden pro Vorfall. Der Anbieter informiert den Kunden so bald wie möglich und stellt eine Erklärung nach dem Vorfall bereit.
• Ereignisse höherer Gewalt gemäß den Nutzungsbedingungen (Abschnitt 11), einschließlich Naturkatastrophen, Pandemien, Krieg, behördliche Maßnahmen und weitverbreitete Telekommunikationsausfälle — jedoch ausgenommen Ereignisse innerhalb der Infrastruktur oder des Hosting-Anbieters des Anbieters.
• Ausfallzeiten auf Seiten des Kunden, einschließlich eigener Geräte, Software, des lokalen Netzwerks oder Internetanbieters des Kunden.
• Ausfallzeiten durch Missbrauch des Dienstes oder Verletzung der Nutzungsbedingungen durch den Kunden

Der Anbieter ist für die Verfügbarkeit seiner eigenen Infrastruktur und der Dienste seines Hosting-Anbieters (Hetzner) verantwortlich. DNS-Auflösung, DDoS-Abwehr und Upstream-Konnektivität zum Hosting-Anbieter sind betriebliche Verantwortlichkeiten des Anbieters und werden nicht von der Verfügbarkeitszusage ausgeschlossen.

3. Support-Reaktionszeiten

Der Anbieter bietet Support über alle Abonnementpläne mit Reaktionszeiten basierend auf der Schwere des Problems. Die Reaktionszeit wird vom Eingang der Supportanfrage während der Geschäftszeiten bis zur ersten inhaltlichen Antwort des Support-Teams gemessen.

Schweregrade sind wie folgt definiert:

• Kritisch (Schweregrad 1): Der Dienst ist vollständig nicht verfügbar oder eine Kernfunktion ist nicht betriebsbereit und betrifft alle Benutzer. Keine Umgehungslösung verfügbar.
• Hoch (Schweregrad 2): Eine wichtige Funktion ist erheblich beeinträchtigt und betrifft eine wesentliche Anzahl von Benutzern. Eingeschränkte Umgehungslösung möglich.
• Mittel (Schweregrad 3): Eine Funktion ist teilweise eingeschränkt, aber der Dienst bleibt nutzbar. Eine Umgehungslösung ist verfügbar.
• Niedrig (Schweregrad 4): Ein geringfügiges Problem, kosmetischer Fehler, allgemeine Frage oder Funktionswunsch. Keine geschäftliche Auswirkung.

Reaktionszeiten nach Plan und Schweregrad:

Starter — Kritisch: 12 Stunden, Hoch: 24 Stunden, Mittel: 48 Stunden, Niedrig: 5 Werktage. Supportkanal: nur E-Mail, Geschäftszeiten (Montag–Freitag, 9:00–18:00 MEZ).

Professional — Kritisch: 4 Stunden, Hoch: 8 Stunden, Mittel: 24 Stunden, Niedrig: 48 Stunden. Supportkanäle: E-Mail und priorisierte E-Mail-Warteschlange, Geschäftszeiten (Montag–Freitag, 9:00–18:00 MEZ).

Business — Kritisch: 2 Stunden, Hoch: 4 Stunden, Mittel: 12 Stunden, Niedrig: 24 Stunden. Supportkanäle: E-Mail, priorisierte E-Mail-Warteschlange und Videokonferenzen nach Vereinbarung. Erweiterte Zeiten (Montag–Freitag, 8:00–20:00 MEZ).

Enterprise — Kritisch: 1 Stunde, Hoch: 2 Stunden, Mittel: 4 Stunden, Niedrig: 8 Stunden. Supportkanäle: Direktkontakt mit dem Gründer, E-Mail, priorisierte E-Mail-Warteschlange und Videokonferenzen nach Vereinbarung. Kritische Probleme: bestmögliche Reaktion außerhalb der Geschäftszeiten.

4. Service-Gutschriften

Wenn der Anbieter die Verfügbarkeitszusage für Ihren Abonnementplan in einem Kalendermonat nicht einhält, hat der Kunde Anspruch auf Service-Gutschriften wie folgt:

• Verfügbarkeit zwischen SLA-Ziel und SLA-Ziel minus 0,5 % (z. B. 99,9 %–99,4 % für Professional): Gutschrift von 10 % der monatlichen Abonnementgebühr
• Verfügbarkeit zwischen SLA-Ziel minus 0,5 % und SLA-Ziel minus 1 % (z. B. 99,4 %–98,9 % für Professional): Gutschrift von 25 % der monatlichen Abonnementgebühr
• Verfügbarkeit unter SLA-Ziel minus 1 % (z. B. unter 98,9 % für Professional): Gutschrift von 50 % der monatlichen Abonnementgebühr
• Dienst für mehr als 24 aufeinanderfolgende Stunden vollständig nicht verfügbar: Gutschrift von 100 % der monatlichen Abonnementgebühr

Service-Gutschriften werden auf zukünftige Rechnungen angerechnet und berechtigen den Kunden nicht zu einer Barrückerstattung, es sei denn, der Kunde kündigt den Vertrag — in diesem Fall werden nicht verwendete Gutschriften erstattet. Gutschriften müssen innerhalb von 60 Tagen nach Ende des Monats beantragt werden, in dem die Ausfallzeit aufgetreten ist. Die maximale Gesamtgutschrift für einen Kalendermonat darf 100 % der monatlichen Abonnementgebühr für diesen Monat nicht überschreiten.

Um eine Service-Gutschrift zu beantragen, muss der Kunde eine schriftliche Anfrage an support@bakewind.com senden, einschließlich der Daten und Zeiten der beanspruchten Ausfallzeit. Der Anbieter antwortet innerhalb von 10 Werktagen mit einer Entscheidung unter Bezugnahme auf seine Überwachungsdaten. Im Streitfall stellt der Anbieter die relevanten Überwachungsprotokolle für den betreffenden Zeitraum zur Verfügung.

5. Geplante Wartung

Der Anbieter führt geplante Wartung durch, um die fortlaufende Sicherheit, Leistung und Zuverlässigkeit des Dienstes zu gewährleisten. Das vorgesehene Wartungsfenster ist:

Sonntag, 02:00–06:00 MEZ (Mitteleuropäische Zeit).

Der Anbieter wird Kunden mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail oder In-App-Benachrichtigung über geplante Wartung informieren. Nicht alle Wartungsfenster führen zu Dienstunterbrechungen; viele Updates werden ohne Ausfallzeit bereitgestellt.

Bei Notfallwartung zur Behebung kritischer Sicherheitslücken oder unmittelbarer Datenintegritätsrisiken wird der Anbieter sich bestmöglich bemühen, Kunden im Voraus zu informieren, kann jedoch ohne die standardmäßige 48-Stunden-Vorankündigung vorgehen.

6. Infrastruktur

Die BakeWind-Plattform wird auf folgender Infrastruktur gehostet:

• Rechenzentrum: Hetzner Online GmbH, Falkenstein (FSN1), Deutschland, Europäische Union
• Datenbank: PostgreSQL mit verschlüsselten Verbindungen (TLS)
• Cache: Redis für Sitzungsverwaltung und Echtzeitfunktionen
• Backups: Tägliche verschlüsselte Backups mit 7 täglichen, 4 wöchentlichen und 12 monatlichen Aufbewahrungen
• Disaster Recovery: Recovery Point Objective (RPO) Zielwert von weniger als 24 Stunden und Recovery Time Objective (RTO) Zielwert von weniger als 4 Stunden. Diese sind betriebliche Zielvorgaben, deren Einhaltung der Anbieter anstrebt. Sie unterliegen nicht dem Service-Gutschrift-Mechanismus in Abschnitt 4.
• Sicherheit: HTTPS/TLS-Verschlüsselung während der Übertragung, AES-256-GCM-Verschlüsselung im Ruhezustand für sensible Daten, bcrypt-Passwort-Hashing, rollenbasierte Zugriffskontrolle

7. Überwachung & Vorfallkommunikation

Der Anbieter überwacht den Dienst kontinuierlich mittels automatisierter Integritätsprüfungen und Warnsysteme. Im Falle einer Dienstunterbrechung:

• Der Anbieter wird die Untersuchung und Behebung umgehend nach Erkennung einleiten
• Betroffene Kunden werden per E-Mail mit einer geschätzten Wiederherstellungszeit benachrichtigt
• Auf Anfrage wird eine Nachbetrachtung für kritische Vorfälle (Schweregrad 1) bereitgestellt

8. Eskalationsverfahren

Wenn eine Supportanfrage nicht innerhalb der in Abschnitt 3 festgelegten Reaktionszeiten gelöst wird oder der Kunde mit der ersten Antwort unzufrieden ist, gilt folgender Eskalationsweg:

• Erstkontakt: E-Mail an support@bakewind.com mit einer Beschreibung des Problems und seines Schweregrads. Die Anfrage wird innerhalb der für Ihren Plan und Schweregrad geltenden Reaktionszeit bestätigt.
• Eskalation: Wird das Problem nach zwei Reaktionszeitzyklen nicht gelöst oder sind Sie mit der Antwort unzufrieden, antworten Sie mit „ESKALATION" in der Betreffzeile. Als gründergeführtes Unternehmen erhalten alle Eskalationen direkte Aufmerksamkeit des Diensteigentümers, was von Beginn an ein Engagement auf Geschäftsleitungsebene sicherstellt.
• Schnellweg für kritische Probleme: Bei kritischen Problemen (Schweregrad 1) kann der Kunde den Diensteigentümer jederzeit direkt unter hello@bakewind.com kontaktieren. Für kritische Probleme wird außerhalb der Geschäftszeiten eine bestmögliche Reaktion bereitgestellt.

Wenn der Anbieter die Support-Reaktionszeiten in Abschnitt 3 für kritische oder hohe Schweregrade in einem Kalenderquartal dreimal oder häufiger nicht einhält, hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift von 5 % der vierteljährlichen Abonnementgebühr, zusätzlich zu etwaigen Verfügbarkeitsgutschriften gemäß Abschnitt 4.

9. Änderungen dieses SLA

Der Anbieter kann dieses SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren. Wesentliche Änderungen (wie Reduzierungen der Verfügbarkeitszusagen oder Support-Reaktionszeiten) werden den Kunden mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten mitgeteilt. Sind Sie mit den vorgeschlagenen Änderungen nicht einverstanden, können Sie Ihr Abonnement vor Inkrafttreten der Änderungen gemäß den Nutzungsbedingungen kündigen. Bestehende Abonnementbedingungen gelten bis zum Ende des laufenden Abrechnungszeitraums.

10. Kontakt

Für Supportanfragen, SLA-Anfragen oder Service-Gutschrift-Ansprüche kontaktieren Sie uns unter: