Accord de Niveau de Service

1. Disponibilité du service

Le Fournisseur s'engage à maintenir les taux de disponibilité mensuels suivants pour la plateforme BakeWind, mesurés en pourcentage du temps pendant lequel le Service est opérationnel et accessible au cours d'un mois calendaire :

• Formule Starter : 99,5 % de disponibilité mensuelle (environ 3,6 heures d'indisponibilité autorisée par mois)
• Formule Professional : 99,9 % de disponibilité mensuelle (environ 43 minutes d'indisponibilité autorisée par mois)
• Formule Business : 99,9 % de disponibilité mensuelle (environ 43 minutes d'indisponibilité autorisée par mois)
• Formule Enterprise : 99,9 % de disponibilité mensuelle sur l'infrastructure mutualisée. Des objectifs de disponibilité supérieurs (jusqu'à 99,95 %) peuvent être convenus dans un contrat Enterprise personnalisé lorsqu'une infrastructure dédiée est mise à disposition.

Le Service est considéré comme « indisponible » lorsque (a) l'application web renvoie des erreurs HTTP 5xx pendant plus de 5 minutes consécutives, ou (b) l'API répond avec une latence médiane supérieure à 10 secondes pendant plus de 5 minutes consécutives, tel que mesuré depuis les points de surveillance externes du Fournisseur. La dégradation partielle de fonctionnalités non essentielles (par exemple, les rapports d'analyse) ne constitue pas une indisponibilité.

La disponibilité est calculée comme suit : ((Minutes totales du mois − Minutes d'indisponibilité) / Minutes totales du mois) × 100. L'indisponibilité est mesurée à partir du moment où le Service devient indisponible jusqu'à sa restauration, telle qu'enregistrée par les systèmes de surveillance du Fournisseur. En cas de litige, le Fournisseur communiquera les données de surveillance pertinentes couvrant la période contestée.

2. Exclusions

Les éléments suivants sont exclus des calculs d'indisponibilité et ne comptent pas dans l'engagement de disponibilité :

• Maintenance planifiée effectuée pendant la fenêtre de maintenance désignée (voir Section 5)
• Maintenance d'urgence nécessaire pour remédier à des vulnérabilités de sécurité critiques ou des problèmes d'intégrité des données, limitée à un maximum de 4 heures par incident. Le Fournisseur informera le Client dès que possible et fournira une explication post-incident.
• Événements de force majeure tels que définis dans les Conditions Générales d'Utilisation (Section 11), y compris les catastrophes naturelles, les pandémies, les guerres, les mesures gouvernementales et les pannes de télécommunications généralisées — à l'exclusion des événements relevant de l'infrastructure ou du fournisseur d'hébergement du Fournisseur.
• Indisponibilité du côté du Client, y compris l'équipement, le logiciel, le réseau local ou le fournisseur d'accès Internet du Client.
• Indisponibilité causée par une utilisation abusive du Service ou une violation des Conditions Générales d'Utilisation par le Client

Le Fournisseur est responsable de la disponibilité de sa propre infrastructure et des services de son fournisseur d'hébergement (Hetzner). La résolution DNS, l'atténuation des attaques DDoS et la connectivité en amont vers le fournisseur d'hébergement relèvent de la responsabilité opérationnelle du Fournisseur et ne sont pas exclues de l'engagement de disponibilité.

3. Temps de réponse du support

Le Fournisseur offre un support sur toutes les formules d'abonnement avec des temps de réponse basés sur la gravité du problème. Le temps de réponse est mesuré à partir de la réception de la demande de support pendant les heures ouvrables jusqu'à la première réponse substantielle de l'équipe de support.

Les niveaux de gravité sont définis comme suit :

• Critique (Gravité 1) : Le Service est complètement indisponible ou une fonction principale est non opérationnelle, affectant tous les utilisateurs. Aucune solution de contournement disponible.
• Élevé (Gravité 2) : Une fonction majeure est significativement altérée, affectant un nombre substantiel d'utilisateurs. Une solution de contournement limitée peut être disponible.
• Moyen (Gravité 3) : Une fonction est partiellement dégradée mais le Service reste utilisable. Une solution de contournement est disponible.
• Faible (Gravité 4) : Un problème mineur, défaut cosmétique, question générale ou demande de fonctionnalité. Aucun impact commercial.

Temps de réponse par formule et gravité :

Starter — Critique : 12 heures, Élevé : 24 heures, Moyen : 48 heures, Faible : 5 jours ouvrables. Canal de support : e-mail uniquement, heures ouvrables (lundi–vendredi, 9h00–18h00 CET).

Professional — Critique : 4 heures, Élevé : 8 heures, Moyen : 24 heures, Faible : 48 heures. Canaux de support : e-mail et file d'attente e-mail prioritaire, heures ouvrables (lundi–vendredi, 9h00–18h00 CET).

Business — Critique : 2 heures, Élevé : 4 heures, Moyen : 12 heures, Faible : 24 heures. Canaux de support : e-mail, file d'attente e-mail prioritaire et appels vidéo sur rendez-vous. Heures étendues (lundi–vendredi, 8h00–20h00 CET).

Enterprise — Critique : 1 heure, Élevé : 2 heures, Moyen : 4 heures, Faible : 8 heures. Canaux de support : contact direct avec le fondateur, e-mail, file d'attente e-mail prioritaire et appels vidéo sur rendez-vous. Problèmes critiques : réponse au mieux en dehors des heures ouvrables.

4. Crédits de service

Si le Fournisseur ne respecte pas l'engagement de disponibilité pour votre formule d'abonnement au cours d'un mois calendaire donné, le Client a droit à des crédits de service comme suit :

• Disponibilité entre l'objectif SLA et l'objectif SLA moins 0,5 % (par exemple, 99,9 %–99,4 % pour la formule Professional) : crédit de 10 % du tarif mensuel d'abonnement
• Disponibilité entre l'objectif SLA moins 0,5 % et l'objectif SLA moins 1 % (par exemple, 99,4 %–98,9 % pour la formule Professional) : crédit de 25 % du tarif mensuel d'abonnement
• Disponibilité en dessous de l'objectif SLA moins 1 % (par exemple, en dessous de 98,9 % pour la formule Professional) : crédit de 50 % du tarif mensuel d'abonnement
• Service complètement indisponible pendant plus de 24 heures consécutives : crédit de 100 % du tarif mensuel d'abonnement

Les crédits de service sont appliqués aux factures futures et ne donnent pas droit au Client à un remboursement en espèces, sauf si le Client résilie le contrat, auquel cas les crédits non utilisés seront remboursés. Les crédits doivent être demandés dans les 60 jours suivant la fin du mois au cours duquel l'indisponibilité s'est produite. Le crédit total maximum pour un mois calendaire ne dépasse pas 100 % du tarif mensuel d'abonnement pour ce mois.

Pour demander un crédit de service, le Client doit soumettre une demande écrite à support@bakewind.com incluant les dates et heures de l'indisponibilité revendiquée. Le Fournisseur répondra dans un délai de 10 jours ouvrables avec une décision, en se référant à ses données de surveillance. En cas de litige, le Fournisseur communiquera les journaux de surveillance pertinents couvrant la période contestée.

5. Maintenance planifiée

Le Fournisseur effectue une maintenance planifiée pour assurer la sécurité, la performance et la fiabilité continues du Service. La fenêtre de maintenance désignée est :

Dimanche, 02h00–06h00 CET (Heure d'Europe Centrale).

Le Fournisseur informera les Clients de la maintenance planifiée au moins 48 heures à l'avance par e-mail ou notification dans l'application. Toutes les fenêtres de maintenance n'entraînent pas d'interruption de service ; de nombreuses mises à jour sont déployées sans indisponibilité.

En cas de maintenance d'urgence nécessaire pour remédier à des vulnérabilités de sécurité critiques ou des risques imminents d'intégrité des données, le Fournisseur fera de son mieux pour informer les Clients à l'avance mais pourra procéder sans le préavis standard de 48 heures.

6. Infrastructure

La plateforme BakeWind est hébergée sur l'infrastructure suivante :

• Centre de données : Hetzner Online GmbH, Falkenstein (FSN1), Allemagne, Union européenne
• Base de données : PostgreSQL avec connexions chiffrées (TLS)
• Cache : Redis pour la gestion des sessions et les fonctionnalités en temps réel
• Sauvegardes : sauvegardes quotidiennes chiffrées avec rétention de 7 quotidiennes, 4 hebdomadaires et 12 mensuelles
• Reprise après sinistre : Objectif de Point de Reprise (RPO) cible inférieur à 24 heures et Objectif de Temps de Reprise (RTO) cible inférieur à 4 heures. Ce sont des objectifs opérationnels que le Fournisseur s'efforce d'atteindre. Ils ne sont pas soumis au mécanisme de crédits de service de la Section 4.
• Sécurité : chiffrement HTTPS/TLS en transit, chiffrement AES-256-GCM au repos pour les données sensibles, hachage de mots de passe bcrypt, contrôle d'accès basé sur les rôles

7. Surveillance et communication des incidents

Le Fournisseur surveille le Service en continu à l'aide de vérifications d'état automatisées et de systèmes d'alerte. En cas d'interruption de service :

• Le Fournisseur enquêtera et commencera la remédiation rapidement après détection
• Les Clients affectés seront notifiés par e-mail avec un temps de résolution estimé
• Un résumé post-incident sera fourni pour les incidents critiques (Gravité 1) sur demande

8. Procédure d'escalade

Si une demande de support n'est pas résolue dans les temps de réponse spécifiés à la Section 3, ou si le Client n'est pas satisfait de la réponse initiale, la procédure d'escalade suivante s'applique :

• Contact initial : Envoyez un e-mail à support@bakewind.com avec une description du problème et de sa gravité. La demande sera traitée dans le délai de réponse correspondant à votre formule et au niveau de gravité.
• Escalade : En l'absence de résolution après deux cycles de temps de réponse, ou si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, répondez en ajoutant « ESCALADE » dans l'objet. En tant qu'entreprise dirigée par son fondateur, toutes les escalades bénéficient de l'attention directe du propriétaire du service, garantissant un engagement de niveau supérieur dès le départ.
• Procédure accélérée pour les problèmes critiques : Pour les problèmes critiques (Gravité 1), le Client peut contacter directement le propriétaire du service à hello@bakewind.com à tout moment. Une réponse au mieux est fournie en dehors des heures ouvrables pour les problèmes critiques.

Si le Fournisseur ne respecte pas les temps de réponse du support prévus à la Section 3 pour les problèmes de gravité Critique ou Élevée à trois reprises ou plus au cours d'un trimestre calendaire, le Client a droit à un crédit de service de 5 % des frais d'abonnement trimestriels, en plus de tout crédit de disponibilité au titre de la Section 4.

9. Modifications du présent SLA

Le Fournisseur peut mettre à jour le présent SLA de temps à autre. Les modifications substantielles (telles que les réductions des engagements de disponibilité ou des temps de réponse du support) seront communiquées aux Clients au moins 30 jours avant leur entrée en vigueur. Si vous n'acceptez pas les modifications proposées, vous pouvez résilier votre abonnement avant l'entrée en vigueur des modifications, conformément aux Conditions Générales d'Utilisation. Les conditions d'abonnement existantes sont respectées jusqu'à la fin de la période de facturation en cours.

10. Contact

Pour les demandes de support, les questions relatives au SLA ou les réclamations de crédits de service, contactez-nous à :