Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Disponibilidad del servicio

El Proveedor se compromete a mantener los siguientes porcentajes de disponibilidad mensual para la plataforma BakeWind, medidos como el porcentaje de tiempo que el Servicio está operativo y accesible durante un mes calendario:

• Plan Starter: 99,5 % de disponibilidad mensual (aproximadamente 3,6 horas de tiempo de inactividad permitido por mes)
• Plan Professional: 99,9 % de disponibilidad mensual (aproximadamente 43 minutos de tiempo de inactividad permitido por mes)
• Plan Business: 99,9 % de disponibilidad mensual (aproximadamente 43 minutos de tiempo de inactividad permitido por mes)
• Plan Enterprise: 99,9 % de disponibilidad mensual en infraestructura compartida. Objetivos de disponibilidad superiores (hasta 99,95 %) podrán acordarse en un contrato Enterprise personalizado cuando se aprovisione infraestructura dedicada.

Se considera que el Servicio está "no disponible" cuando (a) la aplicación web devuelve errores HTTP 5xx durante más de 5 minutos consecutivos, o (b) la API responde con una latencia media superior a 10 segundos durante más de 5 minutos consecutivos, medidos desde los puntos de monitoreo externos del Proveedor. La degradación parcial de funciones no esenciales (por ejemplo, informes analíticos) no constituye indisponibilidad.

La disponibilidad se calcula como: ((Minutos totales del mes - Minutos de inactividad) / Minutos totales del mes) x 100. El tiempo de inactividad se mide desde el momento en que el Servicio deja de estar disponible hasta su restauración, según los sistemas de monitoreo del Proveedor. En caso de disputa, el Proveedor compartirá los datos de monitoreo pertinentes correspondientes al período en cuestión.

2. Exclusiones

Lo siguiente está excluido de los cálculos de tiempo de inactividad y no cuenta contra el compromiso de disponibilidad:

• Mantenimiento programado durante la ventana de mantenimiento designada (ver Sección 5)
• Mantenimiento de emergencia necesario para abordar vulnerabilidades de seguridad críticas o problemas de integridad de datos, limitado a un máximo de 4 horas por incidente. El Proveedor notificará al Cliente lo antes posible y proporcionará una explicación posterior al incidente.
• Eventos de fuerza mayor según se definen en los Términos de servicio (Sección 11), incluyendo desastres naturales, pandemias, guerra, acciones gubernamentales y fallos generalizados de telecomunicaciones, pero excluyendo eventos dentro de la infraestructura del Proveedor o de su proveedor de alojamiento.
• Tiempo de inactividad del lado del Cliente, incluyendo el equipo, software, red local o proveedor de servicios de internet del Cliente.
• Tiempo de inactividad causado por el uso indebido del Servicio o la violación de los Términos de servicio por parte del Cliente

El Proveedor es responsable de la disponibilidad de su propia infraestructura y de los servicios de su proveedor de alojamiento (Hetzner). La resolución DNS, la mitigación de DDoS y la conectividad upstream con el proveedor de alojamiento son responsabilidades operativas del Proveedor y no están excluidas del compromiso de disponibilidad.

3. Tiempos de respuesta de soporte

El Proveedor ofrece soporte en todos los planes de suscripción con tiempos de respuesta basados en la gravedad del problema. El tiempo de respuesta se mide desde la recepción de la solicitud de soporte durante el horario laboral hasta la primera respuesta sustantiva del equipo de soporte.

Los niveles de gravedad se definen como:

• Crítico (Gravedad 1): El Servicio está completamente no disponible o una función principal no es operativa, afectando a todos los usuarios. Sin solución alternativa.
• Alto (Gravedad 2): Una función importante está significativamente deteriorada, afectando a un número sustancial de usuarios. Puede haber una solución alternativa limitada.
• Medio (Gravedad 3): Una función está parcialmente degradada pero el Servicio sigue siendo utilizable. Hay una solución alternativa disponible.
• Bajo (Gravedad 4): Un problema menor, defecto cosmético, pregunta general o solicitud de función. Sin impacto empresarial.

Tiempos de respuesta por plan y gravedad:

Starter — Crítico: 12 horas, Alto: 24 horas, Medio: 48 horas, Bajo: 5 días laborables. Canal de soporte: solo correo electrónico, horario laboral (lunes-viernes, 9:00-18:00 CET).

Professional — Crítico: 4 horas, Alto: 8 horas, Medio: 24 horas, Bajo: 48 horas. Canales de soporte: correo electrónico y cola de correo electrónico prioritaria, horario laboral (lunes-viernes, 9:00-18:00 CET).

Business — Crítico: 2 horas, Alto: 4 horas, Medio: 12 horas, Bajo: 24 horas. Canales de soporte: correo electrónico, cola de correo electrónico prioritaria y videollamadas con cita previa. Horario extendido (lunes-viernes, 8:00-20:00 CET).

Enterprise — Crítico: 1 hora, Alto: 2 horas, Medio: 4 horas, Bajo: 8 horas. Canales de soporte: contacto directo con el fundador, correo electrónico, cola de correo electrónico prioritaria y videollamadas con cita previa. Problemas críticos: respuesta con el mejor esfuerzo fuera del horario laboral.

4. Créditos de servicio

Si el Proveedor no cumple con el compromiso de disponibilidad para tu plan de suscripción en un mes calendario dado, el Cliente tiene derecho a créditos de servicio como sigue:

• Disponibilidad entre el objetivo SLA y el objetivo SLA menos 0,5 % (ej., 99,9 %-99,4 % para Professional): crédito del 10 % de la cuota mensual de suscripción
• Disponibilidad entre el objetivo SLA menos 0,5 % y el objetivo SLA menos 1 % (ej., 99,4 %-98,9 % para Professional): crédito del 25 % de la cuota mensual de suscripción
• Disponibilidad por debajo del objetivo SLA menos 1 % (ej., por debajo del 98,9 % para Professional): crédito del 50 % de la cuota mensual de suscripción
• Servicio completamente no disponible durante más de 24 horas consecutivas: crédito del 100 % de la cuota mensual de suscripción

Los créditos de servicio se aplican a facturas futuras y no dan derecho al Cliente a un reembolso en efectivo, salvo que el Cliente rescinda el acuerdo, en cuyo caso los créditos no utilizados serán reembolsados. Los créditos deben solicitarse dentro de los 60 días posteriores al final del mes en que ocurrió el tiempo de inactividad. El crédito total máximo para cualquier mes calendario no excederá el 100 % de la cuota mensual de suscripción de ese mes.

Para solicitar un crédito de servicio, el Cliente debe enviar una solicitud escrita a support@bakewind.com incluyendo las fechas y horas del tiempo de inactividad reclamado. El Proveedor responderá dentro de 10 días hábiles con una resolución, haciendo referencia a sus datos de monitoreo. En caso de disputa, el Proveedor compartirá los registros de monitoreo pertinentes correspondientes al período en cuestión.

5. Mantenimiento programado

El Proveedor realiza mantenimiento programado para garantizar la seguridad, el rendimiento y la fiabilidad continuos del Servicio. La ventana de mantenimiento designada es:

Domingo, 02:00-06:00 CET (Hora Central Europea).

El Proveedor notificará a los Clientes del mantenimiento programado con al menos 48 horas de antelación por correo electrónico o notificación en la aplicación. No todas las ventanas de mantenimiento resultarán en interrupción del servicio; muchas actualizaciones se implementan sin tiempo de inactividad.

En caso de mantenimiento de emergencia necesario para abordar vulnerabilidades de seguridad críticas o riesgos inminentes de integridad de datos, el Proveedor hará los mejores esfuerzos para notificar a los Clientes con antelación, pero puede proceder sin el período estándar de 48 horas de aviso.

6. Infraestructura

La plataforma BakeWind está alojada en la siguiente infraestructura:

• Centro de datos: Hetzner Online GmbH, Falkenstein (FSN1), Alemania, Unión Europea
• Base de datos: PostgreSQL con conexiones cifradas (TLS)
• Caché: Redis para gestión de sesiones y funciones en tiempo real
• Copias de seguridad: copias de seguridad diarias cifradas con retención de 7 diarias, 4 semanales y 12 mensuales
• Recuperación ante desastres: Objetivo de Punto de Recuperación (RPO) inferior a 24 horas y Objetivo de Tiempo de Recuperación (RTO) inferior a 4 horas. Estos son objetivos operativos que el Proveedor se esfuerza por cumplir. No están sujetos al mecanismo de créditos de servicio de la Sección 4.
• Seguridad: cifrado HTTPS/TLS en tránsito, cifrado AES-256-GCM en reposo para datos sensibles, hash de contraseñas bcrypt, control de acceso basado en roles

7. Monitoreo y comunicación de incidentes

El Proveedor monitorea continuamente el Servicio mediante comprobaciones de estado automatizadas y sistemas de alerta. En caso de interrupción del servicio:

• El Proveedor investigará y comenzará la remediación de inmediato tras la detección
• Los Clientes afectados serán notificados por correo electrónico con un tiempo estimado de resolución
• Se proporcionará un resumen post-incidente para incidentes críticos (Gravedad 1) bajo solicitud

8. Procedimiento de escalado

Si una solicitud de soporte no se resuelve dentro de los tiempos de respuesta especificados en la Sección 3, o si el Cliente no está satisfecho con la respuesta inicial, se aplica la siguiente ruta de escalado:

• Contacto inicial: Envía un correo electrónico a support@bakewind.com con una descripción del problema y su gravedad. La solicitud será confirmada dentro del tiempo de respuesta correspondiente a tu plan y nivel de gravedad.
• Escalado: Si no se resuelve después de dos ciclos de tiempo de respuesta, o si no estás satisfecho con la respuesta, responde con "ESCALATE" en el asunto. Como empresa dirigida por su fundador, todos los escalados reciben atención directa del propietario del servicio, garantizando una participación de nivel directivo desde el inicio.
• Vía rápida para problemas críticos: Para problemas críticos (Gravedad 1), el Cliente puede contactar directamente al propietario del servicio en hello@bakewind.com en cualquier momento. Se ofrece respuesta con el mejor esfuerzo fuera del horario laboral para problemas críticos.

Si el Proveedor no cumple con los tiempos de respuesta de soporte de la Sección 3 para problemas de gravedad Crítica o Alta en tres o más ocasiones dentro de un trimestre calendario, el Cliente tiene derecho a un crédito de servicio del 5 % de la cuota de suscripción trimestral, además de cualquier crédito de disponibilidad conforme a la Sección 4.

9. Cambios en este SLA

El Proveedor puede actualizar este SLA de vez en cuando. Los cambios materiales (como reducciones en compromisos de disponibilidad o tiempos de respuesta de soporte) se comunicarán a los Clientes al menos 30 días antes de entrar en vigor. Si no estás de acuerdo con los cambios propuestos, puedes rescindir tu suscripción antes de que los cambios entren en vigor, de conformidad con los Términos de servicio. Las condiciones de suscripción vigentes se respetarán hasta el final del período de facturación en curso.

10. Contacto

Para solicitudes de soporte, consultas sobre el SLA o reclamaciones de créditos de servicio, contáctanos en: